systemisches Qualitätsmanagement

Im systemischen Qualitätsmanagement werden zwei Grundmodi unterschieden: Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung. Diese beiden Ansätze haben unterschiedliche Ziele und Methoden und spielen im Zusammenspiel eine zentrale Rolle für die kontinuierliche Verbesserung und Aufrechterhaltung der Qualität in sozialen Organisationen.

1. Qualitätssicherung: Dieser Modus wirkt komplexitätsreduzierend und zielt darauf ab, etablierte Qualitätsstandards zu halten und zu überwachen. Dabei werden klare Verfahrensstandards und Prozessbeschreibungen definiert, die eine gleichbleibende Qualität sicherstellen sollen. Qualitätssicherung bietet klare Vorgaben und Sicherheit für die Mitarbeitenden, indem sie detaillierte Anweisungen und standardisierte Abläufe bereitstellt.

2. Qualitätsentwicklung: Im Gegensatz dazu wirkt der Modus der Qualitätsentwicklung komplexitätserweiternd. Hier geht es darum, neue Qualitätskriterien zu entwickeln und Mitarbeitenden Orientierungskorridore zu geben, innerhalb derer sie kreativ und flexibel agieren können. Qualitätsentwicklung fördert Innovation und Anpassungsfähigkeit und zielt darauf ab, die Qualität durch kontinuierliches Lernen und Verbesserung zu steigern.

Beispiele aus der Praxis

Qualitätssicherung

Ein Beispiel für eine qualitätssichernde Vorgehensweise könnte ein Prozess zur Abwicklung eines Todesfalls eines Klienten sein. Dieser Prozess enthält klare, schrittweise Anweisungen:

1. Prüfung, ob es Erben gibt.

   • Wenn keine Erben vorhanden sind: Erstellung eines Schlussberichts für das Betreuungsgericht, Rechnungslegung, und gegebenenfalls Aktivierung des Nachlassgerichts.
   • Wenn Erben vorhanden sind: Kontaktaufnahme zwecks Übergabe relevanter Unterlagen, Erstellung eines Schlussberichts für Amtsgericht und Erben, sowie eine Rechnungslegung.

2. Führung von Notgeschäften bis zur Übergabe an die Erben oder das Nachlassgericht.

3. Rücksendung der Bestellungsurkunden an das Betreuungsgericht.

Diese klaren Vorgaben reduzieren Unsicherheiten und stellen sicher, dass alle notwendigen Schritte systematisch und korrekt durchgeführt werden.

Qualitätsentwicklung

Ein Beispiel für eine qualitätsentwickelnde Vorgehensweise könnte der Prozess zur Sicherstellung der Gesundheitsversorgung von Klienten sein. Hierbei werden nicht alle Schritte strikt vorgegeben, sondern es wird ein Orientierungskorridor geschaffen:

1. Analyse der individuellen gesundheitlichen Rahmenbedingungen des Klienten.
2. Beurteilung der Einwilligungsfähigkeit des Klienten.

Ab hier wird ein flexibler Handlungsspielraum eröffnet: Der Betreuer muss stellvertretend Entscheidungen treffen, wenn der Klient die Folgen seiner Entscheidungen nicht vollständig abschätzen kann. Dies erfordert ein sensibles Abwägen zwischen Selbstbestimmung und Schutz vor gesundheitlichen Schäden. Die Qualität der Entscheidungen hängt dabei stark von der individuellen Beziehungsqualität zwischen Betreuer und Klient ab.

Mischung aus Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung

In der Praxis ist es oft notwendig, eine Mischung aus beiden Modi zu finden, um den spezifischen Anforderungen einer sozialen Organisation gerecht zu werden. Eine solche Mischung ermöglicht es, die Stabilität und Verlässlichkeit der Qualitätssicherung mit der Flexibilität und Innovationsfähigkeit der Qualitätsentwicklung zu kombinieren.

Beispiel für eine ausgewogene Mischung

In einer sozialen Organisation könnten administrative Prozesse wie die Beantragung von Leistungen und die Einhaltung gesetzlicher Fristen durch qualitätssichernde Maßnahmen abgedeckt werden. Diese Prozesse können durch klare Wenn-Dann-Regeln beschrieben werden, die wenig Raum für Interpretationen lassen und somit eine hohe Verlässlichkeit bieten.

Gleichzeitig könnten komplexere und individuellere Bereiche wie die Gesundheitsversorgung der Klienten durch qualitätsentwickelnde Maßnahmen gestaltet werden. Hierbei könnten allgemeine Ziele wie „Erhalt der Gesundheit unter Berücksichtigung der freien Willensbildung“ formuliert und flexible Meilensteine gesetzt werden, die an die spezifischen Bedürfnisse und Umstände der Klienten angepasst werden. Diese könnten beispielsweise „ärztliche Abklärung möglicher gesundheitlicher Probleme“, „Möglichkeiten medizinischer Behandlung“ und „Koordination ärztlicher Untersuchungs- und Behandlungstermine“ umfassen.

Diese Mischung stellt sicher, dass sowohl die administrativen Anforderungen effizient und verlässlich erfüllt werden, als auch die individuellen Bedürfnisse der Klienten flexibel und kreativ berücksichtigt werden.

Fazit

Ein systemisches Qualitätsmanagement, das sowohl Qualitätssicherung als auch Qualitätsentwicklung umfasst, ermöglicht es sozialen Organisationen, Stabilität und Innovation zu vereinen. Durch die Kombination klarer, standardisierter Prozesse und flexibler, entwicklungsorientierter Ansätze können Organisationen auf Veränderungen in ihrem Umfeld reagieren und gleichzeitig eine hohe Qualität ihrer Leistungen sicherstellen.